SISTEMA FINANCIERO EN MÉXICO
- 39% relacionan “sistema financiero” con bancos exclusivamente. El resto de los jugadores en el mercado no figuran en la mente de los consumidores potenciales de servicios financieros.
- 55% manifiesta usar tarjetas de débito y 41% tarjetas de crédito.
- Confiabilidad: el atributo más importante asociado con el sistema financiero en México; no obstante, sólo 3 de cada 10 mexicanos consideran que el Sistema Financiero en México es confiable.
El sistema financiero en México tiene enormes oportunidades en la creación de productos y servicios que atiendan las necesidades y expectativas de un mayor sector de la población mexicana, ya que únicamente 4 de cada 10 mexicanos que viven en las grandes ciudades del país son usuarios del mismo.
De acuerdo con el estudio realizado por el Centro de Opinión Pública de la Universidad del Valle de México, en alianza con UNIFIMEX y el Aspen Institute México, el Sistema Financiero en nuestro país tiene como principales fortalezas una estructura muy sólida, confiable y fuerte, debido a sus elevados niveles de capitalización, su solvencia y liquidez y el adecuado control de riesgo que ha mantenido a lo largo de los años. En contra parte, muestra debilidades en temas relacionados con la sobre regulación que genera altos costos para los participantes (en particular para los más pequeños) y dificulta mucho el acceso a nuevos competidores. Se reconoce que ha faltado la definición de un rumbo estratégico en este sector y que, desde luego, falta mucha cobertura particularmente entre los sectores socioeconómicos más bajos.
Al cuestionar a los encuestados sobre lo que piensan al hablar de: “servicios financieros”, 39% menciona banco, 17% hace menciones relacionadas con el dinero, 12% menciona servicios, 8% aspectos relacionados con créditos y 5% ofrece respuestas con una connotación negativa: fraude, robo, etc.
64% manifiesta ser usuario de algún servicio financiero (6% no sabe si lo es). Entre la lista de servicios financieros destaca el uso de tarjetas de débito (55%), tarjetas de crédito (41%), cuentas de ahorro (38%), cuentas de nómina (31%), cuentas de cheques (25%), pago de servicios (26%) y adquisición de seguros (15%). El resto de los servicios son mencionados por menos del 13% de los entrevistados.
La imagen del sistema financiero en nuestro país parece reducirse a la percepción que usuarios y no usuarios tienen de los bancos específicamente. Entre las instituciones financieras con las que se tiene relación de manera regular, el 77% menciona a los bancos y 17% menciona a las aseguradoras. El resto de los actores en el sistema tienen menciones del orden del 10% o menores.
Las razones que llevan a los usuarios a elegir una u otra institución no necesariamente están vinculadas a la satisfacción con el servicio o la elección del mismo. Pareciera mucho más una decisión coyuntural: pago de nómina (21%), recomendación personal (21%), cercanía (12%) o tradición familiar (10%), que una decisión basada en la evaluación de la oferta de servicios y productos. Sin embargo, al evaluar los aspectos más y menos atractivos que cada institución ofrece al usuario, destacan las respuestas vinculadas con el servicio (29% de menciones positivas y 25% de menciones negativas); lo que indica que, una vez elegida la institución (independientemente de las razones que motivaron dicha elección), el servicio se convierte en un diferencial importante.
En este sentido, de acuerdo con los entrevistados en la fase cualitativa el servicio es, por mucho, el aspecto que puede realmente significar una diferencia o el valor agregado de una institución. Servicio entendido como la creación de productos y servicios a partir de escuchar las necesidades y expectativas de los clientes/usuarios permitiendo establecer relaciones de largo plazo con ellos.
Llama la atención el hecho de que para 61% de los mexicanos encuestados largo plazo es un periodo que va desde menos de un año hasta cuando mucho 5 años. Esta percepción tiene implicaciones importantes en los niveles de participación en el mercado dado que la mayor parte de las decisiones financieras que se vinculan con el sistema tienen efecto en plazos más amplios.
El ahorro sigue siendo un tema importante a tratar y evaluar para el sistema financiero en México. 42% de los mexicanos reconoce ahorrar de manera ocasional, 37% lo hace constantemente y 21% no lo hace. Mucho de este ahorro tiene un destino puntual y de corto plazo: imprevistos (37%), vacaciones (9%), compra de bienes inmuebles (5%) o automóviles (4%) y satisfacción de gustos muy específicos (4%). Solamente 19% reconoce que ahorra para el retiro y 18% para fines educativos. Lo realmente relevante es que solo 58% de quienes ahorran lo hacen a través de una institución financiera (banco o caja de ahorros). 38% utiliza mecanismos tradicionales: alcancía, tanda, caja de ahorro de un amigo e incluso un escondite en casa.
No cabe duda que hay una percepción de inaccesibilidad por parte un número importante de mexicanos, quienes sienten que los bancos no tienen productos útiles para ellos (42%) o para todas las personas (48%). Esta percepción puede estar permeada por la sensación de que en general las instituciones del sistema financiero están más orientadas a su propio beneficio (57%) que a la ética (43%) y a hacer más dinero (70%) que a brindar un buen servicio al usuario (30%).
Se requiere un esfuerzo importante por parte de las instituciones del sector para acercar su oferta a un mayor número de usuarios, esfuerzo que naturalmente deberá ir aparejado por esfuerzos sinérgicos de todos los actores (autoridades, instituciones, instituciones educativas, etc.) por ofrecer educación financiera y consolidar una cultura en este sentido.
METODOLOGÍA
Fase cuantitativa: 877 encuestas en casa habitación con mexicanos de entre 18 y 65 años de edad en las ciudades de: Guadalajara, México, Mérida, Mexicali, Monterrey, Puebla, Querétaro, Texcoco, Toluca y Veracruz.
Fase cualitativa: 15 entrevistas a profundidad con expertos del sector financiero en México, líderes de instituciones financieras: bancos, casas de bolsa, casas de cambio, afianzadora, etc.